作為新興產(chǎn)業(yè)以其爆炸式發(fā)展的電子商務(wù)，近幾年工商部門加大對(duì)電子商務(wù)的管理和售假欺詐的打擊力度，出臺(tái)修改了諸多的法律法規(guī)，如2014年3月15日《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)因其便捷、價(jià)格優(yōu)惠等特點(diǎn)日益受到消費(fèi)者的青睞，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)引發(fā)的糾紛也逐漸增加。從案件反映的情況看，網(wǎng)購問題集中體現(xiàn)為網(wǎng)店賣家或電商提供的商品或服務(wù)存在瑕疵。如：商品存在明顯質(zhì)量問題；食品內(nèi)包裝標(biāo)識(shí)不符合食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)商品夸大宣傳；未按約發(fā)貨，未按約贈(zèng)券等。近幾年網(wǎng)購位居消費(fèi)者投訴的第一位。
一份共有1069人參與的調(diào)查顯示，42%的人在網(wǎng)購中遇到過欺詐，遇到糾紛的只有20%的人通過法律途徑維權(quán)，62.8%的人表示放棄維權(quán)意愿。沒有通過法律途徑維權(quán)的原因何在？38.2%的人稱“取證難”，30%的人表示“維權(quán)費(fèi)用高”，還有12.4%的人表示“找不到賣家”。只有17.6%的人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)“可信度高”，認(rèn)為我國網(wǎng)購環(huán)境“很好”的只有2.9%，74.8%的人認(rèn)為我國網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)法規(guī)有待完善。無數(shù)網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)購維權(quán)望而卻步，網(wǎng)友們稱，網(wǎng)購之路很短，但維權(quán)之路卻依然漫長。
消費(fèi)者網(wǎng)購維權(quán)存在五大難點(diǎn)
一、訴訟主體難確定
經(jīng)營者僅在網(wǎng)絡(luò)上簡(jiǎn)單地告知店鋪名和電話號(hào)碼，實(shí)際經(jīng)營者和網(wǎng)店注冊(cè)者難以確定。
合肥的王女士在網(wǎng)上訂購了一款皮靴。然而，收到的皮靴與網(wǎng)上的色差極大，且鞋面上有斑點(diǎn)。但是，店家卻認(rèn)為色差及斑點(diǎn)屬于正?，F(xiàn)象，不予退貨。按照現(xiàn)行消法，如果消費(fèi)者想維權(quán)，需要進(jìn)行質(zhì)量鑒定。想提起訴訟，只知道賣家在廣州和店鋪名，其他信息一概不知，只好自認(rèn)倒霉。
濟(jì)南的李先生網(wǎng)購一雙耐克鞋，卻發(fā)現(xiàn)是假貨，可要鑒定這雙標(biāo)價(jià)410元的耐克鞋真假，卻要花費(fèi)2000元的鑒定費(fèi)，而即便證明耐克鞋并非正品，也只能獲得1200余元的賠償。
李先生遇到王女士難題，就是沒有賣家確切的信息，無法形成訴訟。
二、原告舉證能力弱
網(wǎng)購證據(jù)一般體現(xiàn)為聊天記錄、交易明細(xì)等電子材料，此類證據(jù)極易造成丟失，不僅影響原告舉證，法院在證據(jù)保全時(shí)也無從下手。
沈陽市民張先生在網(wǎng)上花868元購買了一瓶高檔禮盒白酒，白酒套裝里包括兩個(gè)玉佩。白酒禮盒到貨后，張先生打開禮盒發(fā)現(xiàn)里面兩個(gè)玉佩大小不一，其造型與網(wǎng)店上的玉佩照片有很大差別，規(guī)格縮水，做工粗糙，張先生隨即與商家取得聯(lián)系，要求商家退貨。商家回應(yīng)稱，玉佩屬于手工雕琢，難免做工上會(huì)有所區(qū)別，由于玉佩本身沒有質(zhì)量問題不予以退貨。
由于張先生沒有之前與商家約定好玉佩質(zhì)量問題的相關(guān)證據(jù)，雖然向當(dāng)?shù)毓ど滩块T投訴但至今杳無音訊。
提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購的交易過程都是在虛擬空間完成的，交易證據(jù)很難收集，一旦出現(xiàn)問題，很難解決。在網(wǎng)購消費(fèi)過程中，要學(xué)會(huì)保留證據(jù)，包括聊天記錄、交易信息、身份證明、匯款憑證等。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者收集證據(jù)后還要及時(shí)與網(wǎng)上商家聯(lián)系，不可錯(cuò)過有效的維權(quán)時(shí)效，要先申請(qǐng)退款，等到商家同意退款申請(qǐng)后再退回貨物。如不能和商家協(xié)商解決，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門或消協(xié)投訴，或?qū)で蠓稍?。消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，一定要養(yǎng)成索要發(fā)票的習(xí)慣。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十一條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具?！?/p>
值得消費(fèi)者注意的是，發(fā)票應(yīng)包括如下內(nèi)容：經(jīng)營者的真實(shí)名稱、購貨時(shí)間、商品名稱、產(chǎn)地、型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量等級(jí)、數(shù)量、單價(jià)、金額、經(jīng)營者的公章和經(jīng)手人的簽名等。發(fā)票的書寫還應(yīng)規(guī)范，字跡和印章應(yīng)清晰。
三、訴訟管轄權(quán)異議大
網(wǎng)購糾紛中，賣家基本不公布其住所地，合同履行地的確定也無明確標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)合同糾紛中被告住所地和合同履行地的管轄權(quán)確定規(guī)則較難適用。
2011年9月6日，陳先生看到某網(wǎng)站正在進(jìn)行名牌手表一折起的活動(dòng)廣告，便連續(xù)下了幾份訂單，購買歐米伽等幾款手表，并當(dāng)即支付了貨款。兩天后，陳先生接到網(wǎng)站客服短信，被告知由于訂購的貨品沒有現(xiàn)貨還需海外采購，要到9月19日才能發(fā)貨。然而此后陳先生遲遲沒有等到自己訂購的手表，卻在9月28日再次收到來自網(wǎng)站客服短信，告知商品缺貨，因此訂單被取消，而陳先生先前支付的貨款25089元已返還到陳先生網(wǎng)站賬戶內(nèi)。
陳先生對(duì)網(wǎng)站的處理方式非常不滿，為此向自己居住地所在的區(qū)法院提起了訴訟，要求經(jīng)營管理網(wǎng)站的深圳某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司繼續(xù)履行買賣合同。一審法院受理此案后，被告網(wǎng)絡(luò)公司提出管轄異議，提出陳先生注冊(cè)成為網(wǎng)站會(huì)員，應(yīng)視為已經(jīng)同意接受網(wǎng)站用戶協(xié)議中有關(guān)爭(zhēng)議管轄的條款。一審法院裁定將案件移送至網(wǎng)絡(luò)公司所在的深圳市某區(qū)法院。陳先生為此向上海一中院提起了上訴。
上海一中院審理后認(rèn)為，陳先生通過網(wǎng)站購買物品，必須先注冊(cè)簽訂用戶協(xié)議，然后才能下單購物，該用戶協(xié)議是一種格式合同。用戶協(xié)議中雖注明了“有關(guān)爭(zhēng)議，應(yīng)提交深圳某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司所在地有管轄權(quán)的人民法院管轄”條款，該管轄條款也屬明確、唯一，但因網(wǎng)站沒有以合理方式提請(qǐng)用戶注意協(xié)議管轄條款;又因協(xié)議管轄條款作出了對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，嚴(yán)重不合理地加重了消費(fèi)者的訴訟負(fù)擔(dān)，故該網(wǎng)站協(xié)議管轄條款無效，應(yīng)按民事訴訟法的規(guī)定，由被告住所地和合同履行地人民法院管轄。鑒于本案中雙方約定陳先生的收貨地址在上海市某區(qū)，原審法院以合同履行地對(duì)本案取得管轄權(quán)。遂裁定撤銷原裁定，本案由陳先生居住的區(qū)法院管轄。
在法院立案環(huán)節(jié)，就管轄權(quán)問題，這些案件的被告往往都會(huì)提出異議。由于網(wǎng)絡(luò)購物，買方和賣方不在同一個(gè)地方，提供購物的網(wǎng)站也不在同一地區(qū)，所以作為被告的網(wǎng)絡(luò)賣家以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商都會(huì)要求由自己所在地法院管轄。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此類案件中，近90%案件中的被告均會(huì)提出管轄權(quán)異議。
四、消費(fèi)欺詐難認(rèn)定
在近年來的網(wǎng)購糾紛中，有一部分案件為職業(yè)網(wǎng)購打假事件，職業(yè)打假人的頻現(xiàn)，能否認(rèn)定銷售者存在欺詐行為存在爭(zhēng)議。
僅浙江在2015年1月，職業(yè)打假人就在余杭法院就淘寶上購物引發(fā)的糾紛提起12起訴訟，目標(biāo)商品以食品、藥品類為主，打假人依據(jù)《食品藥品規(guī)定》“生產(chǎn)不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，向生產(chǎn)者、銷售者主張支付價(jià)款10倍賠償金或者依照法律規(guī)定的其他賠償標(biāo)準(zhǔn)要求賠償?shù)?，人民法院?yīng)予支持。”
職業(yè)打假行為能一定程度上督促商家提高商品質(zhì)量。但實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前專業(yè)打假出現(xiàn)畸化發(fā)展趨勢(shì)，比起公眾利益，打假人最為關(guān)注的是自身經(jīng)濟(jì)利益。
五、銷售者責(zé)任難判定
如何判斷銷售者是否“明知”是不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，以及如何限定銷售者的驗(yàn)明義務(wù)成為審理中判定銷售者責(zé)任的難點(diǎn)。
關(guān)于消費(fèi)者“知假買假”行為，最高法食品藥品規(guī)定認(rèn)為，因食品藥品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛，生產(chǎn)者和銷售者以購買者明知食品藥品存在質(zhì)量問題而仍然購買為由進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持。法院認(rèn)為，在食品、藥品、化妝品、保健品領(lǐng)域，即使購買者“知假買假”，購買者主張的合法權(quán)利，也應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)。
電子商務(wù)是因特網(wǎng)爆炸式發(fā)展的直接產(chǎn)物，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的全新發(fā)展方向。因特網(wǎng)本身所具有的開放性、全球性、低成本、高效率的特點(diǎn)，也成為電子商務(wù)的內(nèi)在特征，并使得電子商務(wù)大大超越了作為一種新的貿(mào)易形式所具有的價(jià)值，它不僅會(huì)改變企業(yè)本身的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動(dòng)，而且將影響到整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與結(jié)構(gòu)。