“去醫(yī)院看病，之前不會(huì)網(wǎng)上預(yù)約，現(xiàn)在會(huì)了。之前不懂用打車軟件，在馬路邊干著急打不到車，現(xiàn)在輕松打到了?！痹谶\(yùn)營(yíng)商舉辦的“老年人手機(jī)使用小課堂”上，一位銀發(fā)阿姨給記者演示，她已經(jīng)學(xué)會(huì)了發(fā)語音、發(fā)表情包、刷熱門短視頻，還學(xué)會(huì)了用美顏相機(jī)。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)日新月異發(fā)展的同時(shí)，也在客觀上拉大了“數(shù)字鴻溝”。以老年人、殘障人士為代表的弱勢(shì)群體，在突飛猛進(jìn)的數(shù)字生活中被落在了后面。在“2021北京數(shù)字經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)周”的數(shù)字生活消費(fèi)體驗(yàn)部分，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者探訪了三大運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，體驗(yàn)了愛心專席等措施給老人帶來的便利和關(guān)懷。對(duì)于社會(huì)來說，普及數(shù)字生活，在追求速度的同時(shí)還要兼顧溫度。
教老人使用健康碼服務(wù)大增
“去年疫情期間，明顯感到來咨詢的老年人多了?！敝袊?guó)移動(dòng)北京金融街營(yíng)業(yè)廳一位工作人員向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者介紹，對(duì)于年輕人群來說輕輕松松地獲取健康碼的過程，著實(shí)擋住了不少老年人。工作人員一遍一遍地教，教會(huì)之后還會(huì)讓老人再多練習(xí)幾遍，終于讓前來咨詢的老年人學(xué)會(huì)了獲取健康碼。
在中國(guó)電信北京西單營(yíng)業(yè)廳，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者看到，在營(yíng)業(yè)廳一進(jìn)門的地方，就是“尊老服務(wù)愛心驛站”。在這里，可以提供各種便民服務(wù)，包括給顧客的手機(jī)充電、幫助老人使用手機(jī)里的應(yīng)用等等。
愛心驛站邊上，就是一塊用于取號(hào)的大屏幕。不過，營(yíng)業(yè)廳的工作人員告訴記者，對(duì)于上了年紀(jì)的顧客，他們會(huì)直接在愛心驛站為他們辦理業(yè)務(wù)，免去了取號(hào)、等待、叫號(hào)等繁瑣的過程，減少老人的等待時(shí)間。即便有復(fù)雜的業(yè)務(wù)必須到柜臺(tái)進(jìn)行處理的，也有專門的“愛心尊長(zhǎng)專席”為老人提供服務(wù)。
在北京的三大運(yùn)營(yíng)商直屬營(yíng)業(yè)廳中，這類老人服務(wù)專席已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)配置。
在各種線上化、自助化服務(wù)普及的今天，老人們的依賴也讓這位工作人員感受到了線下人工服務(wù)的必要?！氨热绮樵?cè)捹M(fèi)余量、更改套餐這些操作，有些老年人并不習(xí)慣發(fā)短信、打客服電話來進(jìn)行操作，還有的老人就是覺得在線下由工作人員幫自己查詢和更改更加放心?！边@位工作人員表示，這些我們都會(huì)耐心地幫他們操作，為他們解答問題。
在這家營(yíng)業(yè)廳的一角，還專門騰出一個(gè)地方給老人提供生活服務(wù)。在兩個(gè)軟質(zhì)表面的愛心座椅中間的小柜子上，放著當(dāng)天最新出版的報(bào)紙，供老年人取閱。一旁的桌子上，放著雨傘、老花鏡、針線和急救藥物等?！皠e說，還確實(shí)有老年人在辦完業(yè)務(wù)之后，來這里坐下躲躲太陽或者躲躲雨，順便看看報(bào)紙做做針線活什么的?！边@位工作人員告訴記者。
小課堂給銀發(fā)族帶來大世界
在中國(guó)聯(lián)通馬家堡營(yíng)業(yè)廳，工作人員會(huì)不定期地舉辦“老年人手機(jī)使用小課堂”。有時(shí)候還會(huì)走進(jìn)社區(qū)，到有老年人的地方開課。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)第46次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年6月，我國(guó)非網(wǎng)民規(guī)模仍高達(dá)4.63億，其中，因?yàn)椴欢娔X/網(wǎng)絡(luò)而不上網(wǎng)的非網(wǎng)民占比為48.9%；因?yàn)椴欢匆舻任幕潭认拗贫簧暇W(wǎng)的非網(wǎng)民占比為18.2%；因?yàn)闆]有電腦等不上網(wǎng)的非網(wǎng)民占比為14.8%。上述這些問題，不少老年人可以說是兼而有之。
“‘銀發(fā)族’使用頻次最高的APP類型主要是社交類的，比如微信?！睜I(yíng)業(yè)廳一位工作人員告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，“除此之外，還有短視頻、移動(dòng)支付、新聞資訊和購(gòu)物等各種APP。短視頻除娛樂屬性之外，也承載了老年人資訊獲取的功能。在內(nèi)容上，他們偏好時(shí)事熱點(diǎn)、正能量、養(yǎng)生、生活常識(shí)等實(shí)用內(nèi)容?！?/p>
經(jīng)過長(zhǎng)期的授課，工作人員們已經(jīng)對(duì)老年人的需要了如指掌。而安全類服務(wù)，例如防騷擾、防欺詐、高危網(wǎng)站攔截、位置監(jiān)測(cè)等，則是老年人的子女們最關(guān)注的服務(wù)類別。這部分知識(shí)，在“銀發(fā)手機(jī)大講堂”里，也成為講授的重點(diǎn)。
適老化改造讓每個(gè)人都不掉隊(duì)
“一般來說，能夠到營(yíng)業(yè)廳里來咨詢問題、尋求幫助的老年人，行動(dòng)能力和學(xué)習(xí)能力還是相對(duì)較好的，教他們一些操作，他們也基本都能學(xué)得會(huì)?！币苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳一位工作人員告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，她更擔(dān)心的是那些年紀(jì)更大、身體狀況欠佳以及不知道來營(yíng)業(yè)廳求助的老人。
在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳里，工作人員將老年人常常會(huì)遇到的問題及其解答編成了小冊(cè)子印出來，形成了一本《智能手機(jī)使用手冊(cè)(尊長(zhǎng)關(guān)愛版)》。小冊(cè)子用大字印刷，就像手把手一樣教老年人使用智能手機(jī)。
除了將各種小課堂和公益講座開到老年人所在的社區(qū)，三大運(yùn)營(yíng)商也通過多項(xiàng)其他措施將數(shù)字生活的便利和實(shí)惠覆蓋更廣泛的老年人群體，包括在官方客服電話中為老年人提供一鍵接入人工客服服務(wù)、為老人提供專屬優(yōu)惠套餐等。
我國(guó)第七次人口普查結(jié)果顯示，60歲以上人口數(shù)量已達(dá)2.6億，占總?cè)丝诘?8.7%。與2010年的第六次人口普查相比，60歲以上人口增加8640萬人，同比增長(zhǎng)了5.4個(gè)百分點(diǎn)。也就是說幾乎每五個(gè)中國(guó)人中，就有一個(gè)年齡在60歲以上。
運(yùn)營(yíng)商推出的諸多適老化服務(wù)，在服務(wù)老人的同時(shí)，也服務(wù)了他們的子女親人，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的疾馳中，努力讓每個(gè)人都不掉隊(duì)。